はじめに

当法人（社会福祉法人ゆり）は、ご利用者様やご家族、お取引先様（以下「お客様等」といいます）によりご満足いただけるよう、接遇品質の向上に努めております。お客様等へ継続的に質の高いサービスを提供し、満足いただける応対を行うためには、職員一人ひとりの心身の健康と、安心して働くことができる職場環境の確保が不可欠であると考えます。このたび、職員の就業環境を保護し、持続的なサービス提供体制を維持するため、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。1. カスタマーハラスメントの定義お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境が害されるおそれがあるものを指します。※本定義は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。

2. 対象となる行為

（例示）

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）

・威圧的な言動

・土下座の要求

・継続的、執拗な言動

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

・差別的な言動

・性的な言動

・職員個人への攻撃や執拗な要求

・職員の個人情報等のSNS・インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）

・不合理または過剰なサービスの提供の要求

・正当な理由のないサービスの無償化、金銭補償、謝罪の要求

※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

3. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、速やかに事実関係を確認し、行為を中止いただくよう申し入れます。改善が見られない場合は、各種規約・規定等に基づき、誠に残念ながらサービスの提供をお断りさせていただく場合がございます。なお、悪質な言動や犯罪行為（脅迫・過失傷害・威力業務妨害等）と判断した場合には、警察や弁護士などの外部専門機関と連携し、厳正に対処いたします。

お客様へのお願い

当法人は、職員が安全な環境で働くことで、お客様に対してより質の高いケアとサービスを提供できるものと確信しております。今後も良好な関係を築き、より良いサービスを提供し続けるため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

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社会福祉法人ゆり　

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